科学家揭示了为什么我们讨厌等待

早在 1981 年，汤姆·佩蒂 （Tom Petty） 就唱道，等待是最难的部分。德克萨斯大学的新研究有助于解释原因。

在最近的两篇论文中，德克萨斯麦库姆斯大学助理营销学教授安娜贝尔·罗伯茨（Annabelle Roberts）探讨了当人们感到不耐烦时发生的内部谈判：他们是排长队还是等待重要公告。

这两篇论文都研究了关闭的欲望如何影响不耐烦。第一篇论文着眼于它如何影响决策——例如，选择现在而不是以后完成一项任务。第二个探讨了人们在等待时的感受，以及随着等待结束的临近，体验如何变化。

罗伯茨拥有行为科学博士学位，他对不耐烦如何影响人们做出的选择感兴趣，例如是为未来投资还是在今天花钱。

她的工作还提供了关于营销人员可以做些什么来减少等待烦恼的经验教训。她说：“每个人都有过这样的经历，在等待时会感到过度沮丧。

关闭的必要性

在一篇论文中，罗伯茨研究了导致不耐烦的原因。她与芝加哥大学的亚历克斯·伊马斯（Alex Imas）和阿耶莱特·菲什巴赫（Ayelet Fishbach）一起找到了一个答案：关闭。她说，对封闭的需求影响了跨期选择——人们赋予今天收益与未来收益的相对价值。

在在线和实验室进行的七项研究中，参与者在更早工作或等待更少工作之间做出选择，以获得相同的结果。参与者愿意支付更多费用或工作更多，因为这使他们能够更快地实现关闭。

• 当这允许他们更快地付款并摆脱他们的头脑时，他们会多支付 1 美元。
• 他们宁愿以相同的工资多完成 15% 的工作，因为他们可以更早地完成工作并将其从他们的待办事项清单上划掉。
• 为了在即将到来的假期之前完成报告，他们宁愿加班一小时来完成它，而不是在假期后获得报酬来完成它。

罗伯茨说：“目标关闭的必要性有助于解释早点工作或早点支付反直觉的偏好。“我们发现，不耐烦不仅仅是这种对奖励的短视渴望。这也是关于从他们的名单上划掉目标，而不是让目标悬在他们身上。

她指出，这些发现可能会引起那些希望更好地激励团队的经理的兴趣，因为那些希望关闭的人不太可能拖延。

她补充说，该研究还表明，为什么诸如“先买后付”等营销促销有时不起作用。消费者可能不希望知道付款到期的压力。

末日近在咫尺，但还不够近

先前的研究计算出，美国人每年花费370亿小时排队等候，而通勤者平均每年花费42小时堵车。在她的第二篇论文中，罗伯茨也与菲什巴赫合作，追踪了这些等待的情绪轨迹。他们发现，随着等待接近尾声，等待的痛苦会加剧。

“这篇论文是关于人们的感受，他们在等待时的经历，”罗伯茨说。“当你期望等待很快就会结束时，你就会变得更加不耐烦，接近这个期望。

在现实生活中，受访者评估了他们在等待第一种 COVID-19 疫苗或公共汽车到达芝加哥市中心时的不耐烦程度。他们的挫败感越接近等待的结束，他们的挫败感就越大。当他们接近接种疫苗或公共汽车接近到达时，他们感觉更糟。

一组受访者表示他们对2020年总统大选的结果感到不耐烦。乔·拜登和唐纳德·特朗普的支持者在选举日的水平上升。

第二天，由于选票仍在计算中，不耐烦的情绪甚至更高。罗伯茨指出，尽管拜登领先，但双方都上升了。

“即使对于那些预计他们的候选人不会获胜的人来说，他们也只是想结束这一切，”罗伯茨说。“这很好地展示了对关闭的渴望，以及它在等待体验中的表现。”

她向公司提出了这样的建议：如果不确定包裹何时交付，最好让客户为更长的等待时间做好准备，而不是更短的等待时间。这样，它可能会在他们变得不耐烦之前到达。

在等待期间尽早通知客户延迟也可能比延迟更好，这样他们就可以相应地调整他们的期望。

对于一个后续项目，罗伯茨正在研究有用的干预措施，以帮助人们在等待时感到更有耐心。

“我希望我的研究能够帮助人们管理他们的等待体验，”她说。“很多人真的需要帮助，让他们在等待时更有耐心，以及如何做出更好的选择，比如为未来储蓄。”